Managers zijn gek op cijfers. Alles lijkt meetbaar te moeten worden gemaakt. Ik ben de eerste om te stellen dat je ook veel kunt meten en dat wanneer je daar op een zorgvuldige manier mee omspringt je ook meer zult gaat weten. Meten is, ingeval van zorgvuldigheid, weten.
Het kan echter ook ridicuul worden. Zo lees ik steeds vaker in beleidsvoornemens, jaarplannen en visiedocumenten dat er gestreefd wordt naar een gemiddeld tevredenheidscijfer bij de eindgebruikers van de dienst die aangeboden wordt (of dit nu revalidatie, zorg, onderwijs of een koekje is). Het is goed om dat eens even door te rekenen.
Een concreet voorbeeld: in een jaarplan wordt gerept van: “het streven naar een gemiddelde patienttevredenheid van een cijfer acht”. Dat lijkt nobel, een goed streven. Wat gebeurt er echter als de eerste drie patiënten een dikke tien geven? Gaan de zorgverleners bij de vierde patiënt achterover? Ze hebben immers aan een twee voldoende (32/4 is 8). In dit geval is het namelijk zo dat drie keer een tien en één keer een twee het behalen van de doelstelling betekent. Dat kan toch niet de bedoeling zijn.
Onderliggende reden om bezig te zijn met patiënttevredenheid is doorgaans een verbetering van de kwaliteit, patiëntgerichtheid en zo meer. Daar lijkt dit streven echter zijn doel voorbij te schieten. Met het streven naar een gemiddelde creëer je juist middelmaat en calculerend gedrag bij medewerkers en management. Laatstgenoemde zal er namelijk ook alles aan doen om de cijfers gunstig te doen uitkomen. Goochelen met gemiddeldes, het noemen van alleen ‘relevante’ cijfers, het is onderdeel van de mistificatie die van cijfers uit lijkt te gaan. Medewerkers worden weer aangespoord tot middelbare-school-gedrag waar de tafel van vijf-en-een-half de belangrijkste was.
Kan het dan anders? Mijns inziens wel. Volgens mij zou een nobeler streven zijn het streven naar een minimaal cijfer. Ter vergelijk: de organisatie met het streven naar een gemiddelde acht zou ook kunnen streven naar een minimale zeven. Een zeven lijkt matigjes, maar bedenk dat niemand nog onder een zeven uit mag komen qua tevredenheid.
Het zou de medewerkers aanzetten tot het doen van de uiterste best, maar misschien belangrijker nog, tot het aanzetten van de medewerkers tot een gesprek over het tevredenheidscijfer: “hoe kan ik zorgen dat u straks voor minimaal een zeven tevreden bent?”
Het zou betekenen dat sneller duidelijk wordt waar de patiënt mee gediend is (patiëntgerichtheid) en zou meteen ook raken aan de grenzen van de eigen mogelijkheden. Als iemand namelijk eisen stelt die de grenzen van de organisatie raken of voorbij streven dan is er een gegronde reden om nee te zeggen tegen deze eindgebruiker. Of met deze eindgebruiker nog eens goed de verwachtingen op een rij gaan zetten om dan eventueel samen te besluiten dat je daar niet uitkomt.
Hoewel het streven naar een minimale zeven dus lager lijkt dan een gemiddelde acht zal uiteindelijk iedereen (management, medewerkers én eindgebruikers) er bij gebaat zijn. Streven naar een minimaal cijfer lijkt daarmee meer aan te sluiten bij de onderliggende (kwaliteits-)redenen dan het streven naar de middelmaat..
